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典型案例

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游客要求退还自费项目是否支持

信息来源:执法总队 作者:四川省旅游执法总队 2016-11-28【 】【打印

一、案情简介

2015年4月,于某等6人参加成都某旅行社组织的九寨沟3日游。6人因参加自费项目及景区优惠门票退费问题向旅游执法部门投诉,要求旅行社退还老年人优惠门票、参加藏羌晚会自费项目、参加自费藏羌火锅费用,并要求旅行社支付违约金。

处理结果:旅行社退还其中5人九寨沟老年人优惠门票款,其他诉求不予支持。

二、法理分析

[适用法条]

1.《旅游法》第十一条:残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

2.《旅游法》第三十五条:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

3.《旅行社服务质量赔偿标准》第六条:在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。

[分析]

本案的争议焦点为,旅游者参加的自费项目是否旅游者自愿?旅游者是否可以主张退费?

《旅游法》第十一条和《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定,老年人在旅游活动中依法享有有关便利和优惠。本案中,旅行社应退还多收取的老年旅游者的门票差额款。

《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织不合理低价游,或者未经旅游者同意安排另付费项目,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求退还另付费旅游项目费用。本案中,旅游团费合理,未发现旅游者非自愿被强制或者诱骗参加自费项目的情形,旅游者直接要求退还自费项目费用的主张系过度维权。

三、启示

旅行社除注重游客招徕外,还应重视对旅游行程的监管,规范导游带团行为,将导游具体带团工作标准化,出现任何情况都有可避免纠纷的标准行为,防止因导游未能正确处理退差价等小事引发不必要的法律纠纷。

旅游主管部门除维护旅游市场秩序,惩罚旅游经营者的违法违规行为,保护旅游者合法权益,引导旅游者理性消费外,还要积极化解旅游者和旅游经营者之间的纠纷。调解不成,应引导旅游者通过人民调解或司法途径解决问题,理性维权,避免为了支持旅游者过度维权的诉求而损害旅游经营者的合法权益,同时要防止为了维护旅游经营者合法权益而导致纠纷升级的情况。