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典型案例

典型案例

导游擅自增加旅游景点

信息来源:执法总队 作者:四川省旅游执法总队 2016-12-19【 】【打印

一、案情简介

2015年9月,某旅行社组织“五天四晚三亚游”散拼团。该团由三亚进出,行程包含定安、万宁、陵水、保亭和三亚等五个市县的多个景点。该旅行社导游刘某接团过程中,未征得旅游者同意擅自变更1个景点、增加2个景点和1个演艺场所,获得不正当利益1600多元,被旅游者投诉。

处理结果:旅游行政管理部门查明,该旅行社自2013年综合整治以来多次违规被罚,属于情节严重情形,依法做出吊销该旅行社的旅行社业务经营许可证、吊销导游刘某导游证的行政处罚。

二、法理分析

[适用法条]

1.《旅游法》第六十九条第一款:旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

2.《旅游法》第一百条第(一)项:在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的。

3.《旅行社条例》第三十三条第(二)项:非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。

4.《旅行社条例》第五十九条第(二)项:非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;

5.《旅行社条例实施细则》第三十六条:旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为,属于擅自改变旅游合同安排行程:
(一)减少游览项目或者缩短游览时间的;
(二)增加或者变更旅游项目的;
(三)增加购物次数或者延长购物时间的;
(四)其他擅自改变旅游合同安排的行为。

[分析]

本案焦点主要集中在导游未经旅游者同意擅自增加、变更旅游景点,增加游览项目。

《旅游法》第五十九条规定,旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。《旅游法》第六十九条第一款规定,旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。旅行社按照旅游行程单上约定的行程、景点、参观场所安排旅游者吃、住、行、游、购、娱,才是完全履行自己的合同义务。

旅行社在旅游行程单安排行程的基础上增加或减少景点、购物场所或娱乐场所或自费项目等,是对旅游合同内容的变更。根据《合同法》第七十七条和《旅游法》第三十五条第二款的规定,旅行社变更旅游合同应当与旅游者协商一致,取得旅游者同意,否则属于《旅行社条例实施细则》第三十六条规定的旅行社擅自变更旅游合同行程安排的行为。本案中,某旅行社和导游刘某非因不可抗力原因,未经旅游者同意擅自增减、变更游览项目,改变旅游合同安排行程,且多次重犯,属于情节严重情形,应按照《旅游法》第一百条或《旅行社条例》第五十九条规定,处于吊销旅行社业务经营许可证、吊销领队证或者导游证的行政处罚;同时,旅行社应当按照《旅游法》第七十条的规定对旅游者承担违约责任。

三、启示

擅自变更旅游行程安排是指旅行社或其委派的导游领队未经旅游者同意,擅自增减游览项目、景点或时间,变更游览项目,损害旅游者合法权益的行为。擅自变更旅游行程安排侵害了旅游消费者的知情权、公平交易权和自由选择权,扰乱了旅游市场秩序,应按照《旅游法》第一百条或《旅行社条例》第五十九条规定进行处罚。

《旅行社条例实施细则》第三十六条列举了旅行社及其委派的导游领队擅自改变旅游合同行程安排的几种行为。其中未经旅游者同意、减少游览项目或者缩短游览时间、增加或者变更旅游项目的、增加购物次数或者延长购物时间的行为有客观衡量标准,比较容易认定,但该条第(四)项“其他擅自改变旅游合同安排的行为”作为认定擅自变更旅游行程安排的一个兜底性条款,则需要有相应的认定标准。如考察是否存在“擅自”的主观故意,“变更旅游行程安排”的客观行为,“变更”无法定原因或约定事由等。

法律并不绝对禁止旅行社调整旅游行程安排,但旅行社变更的前提是旅游者同意,因此旅行社应收集其变更旅游行程安排非自己擅自的相关证据,即变更已经征得旅游者同意,最好是书面同意。

作为旅游合同的相对方,旅游者应当熟知合同内容,尤其是了解旅游行程安排,明确自己根据合同约定和相关法律规定所享有的权利,了解权利受侵害时的维权手段,并妥善保管好合同、消费凭证,利用手机、相机等数码工具记录旅行社或导游的违法、违约行为,为依法维权提供充分的证据支持。